SLA adalah salah satu elemen penting dalam dunia layanan, terutama di bidang teknologi informasi. Anda mungkin pernah mendengar istilah ini saat menggunakan layanan internet, cloud, atau bahkan layanan pelanggan. Tapi tahukah Anda, bahwa SLA bisa menentukan kualitas dan kejelasan tanggung jawab antara penyedia layanan dan pelanggan?
Dalam artikel ini akan dibahasa bagaimana Service Level Agreement bekerja, jenis-jenisnya, fungsinya dalam menjaga mutu layanan, serta komponen penting yang menyusunnya. Di sini juga akan dijelaskan tahap-tahap dalam penyusunannya. Semua akan dibahas sistematis sehingga mudah dipahami.
Apa itu SLA (Service Level Agreement)?
SLA (Service Level Agreement) adalah dokumen penting yang mengikat dua pihak, biasanya perusahaan dan penyedia layanan, dalam sebuah kesepakatan formal. Dokumen ini berfungsi sebagai kontrak kerja sama yang menjelaskan jenis layanan yang akan diberikan oleh penyedia, serta standar layanan yang harus mereka penuhi.
Dalam SLA, kedua pihak menyetujui syarat, aturan, dan standar layanan sebelum memulai kerja sama. Penyedia layanan harus memenuhi kondisi yang sudah ditetapkan, mulai dari proses produksi, parameter penilaian kualitas atau kinerja layanan, hingga sanksi jika layanan tidak berjalan sesuai kesepakatan.
Kontrak ini tidak hanya berlaku antar perusahaan, tapi juga bisa digunakan antar departemen di dalam satu organisasi. Misalnya, bagian pemasaran dan penjualan bisa membuat SLA internal untuk menyepakati target lead generation dan strategi penjualan yang mendukungnya.
Tujuan utama SLA adalah menciptakan pemahaman yang sama mengenai layanan yang diberikan dan digunakan. Dokumen ini menjelaskan apa saja yang termasuk dalam layanan, serta batasan-batasannya, seperti ketersediaan layanan, potensi gangguan, dan isu kinerja.
Fungsi SLA
Berikut penjelasan fungsi-fungsi utama SLA yang perlu Anda ketahui:
1. Jaminan Ketersediaan Layanan
SLA menjamin bahwa layanan akan tersedia sesuai waktu yang disepakati. Dalam dokumen ini, Anda bisa melihat detail uptime, seperti jaminan layanan tersedia 99,5% selama 12 jam sehari atau 99,99% selama 24 jam penuh.
Informasi ini membantu mencegah kerugian akibat downtime yang berkepanjangan. Beberapa penyedia layanan bahkan mencantumkan jaminan khusus, seperti Uptime Konektivitas Internet atau Uptime Server, untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap performa mereka.
2. Menetapkan Prioritas
Saat terjadi gangguan layanan, SLA membantu menetapkan prioritas penanganan. Penyedia layanan akan merespons berdasarkan tingkat urgensi yang telah disepakati.
SLA mencantumkan metrik seperti waktu tanggap (response time), waktu pemulihan (recovery time), hingga waktu penyelesaian (resolution time), sehingga pelanggan tahu kapan masalah mereka akan ditangani.
3. Meningkatkan Transparansi
SLA menciptakan hubungan yang lebih terbuka antara penyedia layanan dan pelanggan. Anda bisa melihat dengan jelas apa saja tanggung jawab masing-masing pihak, dan jika tidak setuju, Anda bisa memilih mitra layanan lain yang lebih sesuai. Dengan tolok ukur yang jelas, semua pihak bisa mengukur performa yang realistis dan terukur.
4. Meningkatkan Kepuasan
SLA membantu pelanggan merasa lebih aman karena mereka tahu bagaimana mengajukan klaim jika terjadi masalah. Ini bukan hanya soal perlindungan, tetapi juga dorongan bagi penyedia layanan untuk terus menjaga kualitas. Ketika layanan berjalan sesuai janji, tingkat kepuasan pelanggan pun meningkat secara signifikan.
Jenis SLA
Sebelum menyusun Service Level Agreement, penting bagi Anda untuk memahami bahwa setiap jenis SLA memiliki tujuan dan penggunaan yang berbeda. Berikut tiga jenis SLA yang umum digunakan dalam berbagai skenario bisnis dan teknis.
1. Internal Service Level Agreement
Perusahaan sering kali membuat Internal Service Level Agreement untuk mengatur kerja sama antar divisi. Jenis SLA ini membantu tim internal seperti divisi IT dan operasional bekerja lebih selaras dalam mencapai tujuan perusahaan.
Dengan menetapkan standar layanan dan tanggung jawab masing-masing pihak, perjanjian ini mampu mempercepat proses kerja dan meminimalisasi konflik internal.
2. Customer Service Level Agreement
Ketika Anda memesan layanan dari penyedia eksternal, Anda biasanya akan menyusun Customer Service Level Agreement bersama mereka. SLA jenis ini mengikat antara penyedia layanan (vendor) dan pelanggan. Isinya mencakup detail layanan yang diberikan, standar yang dijanjikan, serta konsekuensi jika tidak terpenuhi.
Misalnya, perusahaan kesehatan yang membeli layanan IT dua tahun, dari penyedia layana perlu merancang SLA ini untuk menyamakan ekspektasi. Karena bersifat fleksibel, pelanggan sering kali memilih jenis ini untuk mengamankan kualitas layanan sesuai kebutuhan mereka.
3. Multilevel Service Level Agreement
Penyedia layanan dengan beragam pelanggan dan paket layanan biasanya menggunakan Multilevel Service Level Agreement. SLA bertingkat ini memungkinkan perusahaan menyusun kesepakatan dalam beberapa level, sesuai dengan kebutuhan dan jenis layanan.
Jenis-jenis tingkatannya meliputi:
- SLA tingkat korporat, yang berlaku untuk seluruh klien dalam satu organisasi.
- SLA tingkat pelanggan, yang berlaku untuk satu klien dengan berbagai layanan.
- SLA tingkat layanan, yang fokus pada jenis layanan tertentu.
Komponen dalam SLA
Sebuah Service Level Agreement juga menyertakan komponen-komponen penting yang membantu kedua belah pihak memahami hak dan kewajiban masing-masing. Dengan menyusun dokumen ini secara sistematis, kerja sama menjadi lebih jelas dan profesional.
1. Agreement Overview
Bagian ini menggambarkan gambaran umum dari perjanjian. Di sini, Anda bisa melihat siapa saja pihak yang terlibat, cakupan layanan yang dijanjikan, durasi kerja sama, serta standar kinerja yang disepakati.
Dokumen ini juga mencatat waktu dan tanggal keberlakuan serta kewajiban umum dari setiap pihak. Kedua belah pihak harus menyepakati rincian ini sebelum memulai kerja sama.
2. Goals & Objectives
Komponen ini menuliskan tujuan dari perjanjian secara eksplisit. Penulisan tujuan harus mempertimbangkan dua sudut pandang: pelanggan yang mengharapkan kualitas layanan tertentu, dan penyedia layanan yang berkomitmen memenuhinya. Dengan begitu, arah kerja sama menjadi lebih terfokus.
3. Stakeholders
Setiap pihak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan perjanjian perlu dicantumkan dalam dokumen ini. Penulisan stakeholders bertujuan untuk menjelaskan siapa yang terlibat, peran mereka, dan tugas masing-masing dalam memenuhi kesepakatan layanan.
4. Periodic Review
Evaluasi secara berkala menjadi komponen penting dalam menjaga dokumen tetap relevan. Anda perlu menjadwalkan peninjauan secara rutin, baik melalui pertemuan mingguan atau dengan memeriksa database performa, agar isi perjanjian terus sesuai dengan kondisi terbaru dan hasil layanan tetap optimal.
5. Service Agreement
Komponen ini menjabarkan rincian teknis layanan yang diberikan. Mulai dari deskripsi layanan, parameter keberhasilan, waktu penyelesaian, hingga metode penanganan jika layanan tidak terpenuhi.
Selain itu, komponen ini mencakup teknologi yang digunakan, keandalan sistem, kecepatan respon, prosedur pelaporan masalah, dan cara pemantauan performa. Setiap detail harus disepakati sejak awal agar tidak menimbulkan ambiguitas.
6. Service Management
Bagian manajemen layanan fokus pada pengaturan operasional harian. Di sini, Anda menetapkan tanggung jawab tim, alur komunikasi internal, serta penanganan keluhan dan insiden. Tujuannya adalah menjaga kestabilan layanan selama masa perjanjian berlangsung.
7. Penalty
Jika terjadi pelanggaran terhadap isi perjanjian, maka sanksi harus diterapkan. Anda bisa menetapkan denda, potongan biaya layanan pada pemesanan selanjutnya, atau kompensasi lain seperti perpanjangan layanan tanpa biaya tambahan. Penetapan sanksi ini memberi kejelasan dan tanggung jawab yang seimbang bagi kedua pihak.
8. Signature
Terakhir, semua pihak harus menandatangani dokumen sebagai bentuk persetujuan resmi. Tanda tangan ini menyatakan bahwa seluruh isi SLA telah dibaca, dipahami, dan diterima tanpa keberatan. Dokumen juga harus menetapkan ketentuan berakhirnya perjanjian dan waktu pemberitahuan yang dibutuhkan dari masing-masing pihak.
Metrik Perjanjian SLA
Metrik ini membantu memastikan bahwa penyedia layanan menjalankan tanggung jawabnya sesuai ekspektasi. Setiap metrik harus jelas, terukur, dan disepakati oleh kedua belah pihak sebelum dicantumkan dalam dokumen SLA.
Berikut ini beberapa metrik penting yang biasanya tercantum dalam perjanjian:
- Average Speed to Answer (ASA) mengukur rata-rata waktu respons terhadap panggilan, biasanya dalam hitungan detik. Metrik ini menunjukkan seberapa cepat penyedia layanan menanggapi pelanggan.
- Abandonment Rate menunjukkan persentase panggilan yang ditinggalkan oleh calon klien sebelum terhubung dengan customer service. Angka ini mencerminkan efektivitas dalam menangani antrian panggilan.
- Time Service Factor (TSF) menunjukkan seberapa banyak panggilan yang berhasil dijawab dalam batas waktu tertentu. Semakin tinggi persentasenya, semakin baik pelayanan yang diberikan.
- First Call Resolution (FCR) menilai keberhasilan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah klien pada panggilan pertama tanpa perlu interaksi lanjutan.
- Turn Around Time (TAT) menggambarkan lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan sebuah tugas atau proyek sejak dimulai hingga selesai.
- Mean Time to Recover (MTTR) mencatat waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan setelah terjadi gangguan. Metrik ini penting untuk menilai kecepatan penanganan insiden.
- Total Resolution Time (TRT) menjumlahkan seluruh waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu permasalahan atau tugas dari awal hingga akhir.
- Uptime menunjukkan persentase waktu layanan tetap aktif dan tersedia. Misalnya, SLA dapat menjanjikan uptime minimum 99,5% per hari atau 99,99% per bulan. Beberapa penyedia seperti Rumahweb bahkan menyertakan jaminan Uptime Konektivitas Internet dan Uptime Server dalam dokumennya.
- Tingkat Kesalahan mencerminkan frekuensi terjadinya kesalahan dalam layanan. Klien dapat menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas layanan, misalnya mengukur performa layanan virtual atau menentukan batas kesalahan dalam pengujian perangkat lunak.
- Keamanan mengukur tindakan pencegahan yang dilakukan penyedia layanan, seperti pembaruan sistem atau pemasangan patch antivirus. Metrik ini menunjukkan komitmen terhadap perlindungan data dan mencegah akses tidak sah.
- Tingkat Penyelesaian menilai bagaimana penyedia layanan menangani komunikasi pelanggan. Contohnya, apakah pertanyaan lewat live chat akan dijawab langsung oleh manusia atau diawali oleh bot, dan bagaimana kelanjutannya jika masalah belum terselesaikan.
Tahapan dalam SLA
Setiap perjanjian layanan melewati serangkaian tahap penting yang memastikan kejelasan, kesepakatan bersama, dan pelaksanaan yang efektif. Berikut ini adalah tahapan dalam penyusunan dan pelaksanaan Service Level Agreement.
1. Penyusunan & Dokumentasi
Tahap awal dalam membuat SLA dimulai dari penyusunan dan dokumentasi. Pada fase ini, penyedia layanan dan klien bekerja sama menyusun rincian kebutuhan layanan. Mereka menentukan parameter kinerja, tanggung jawab masing-masing pihak, serta metode pengukuran yang akan digunakan.
Setelah dokumen dirancang, pihak-pihak terkait harus menyepakati siapa yang menjadi pemilik utama dokumen tersebut. Selanjutnya, masing-masing pihak wajib menyimpan salinan dokumen sebagai acuan.
2. Elaborasi & Sosialisasi
Setelah dokumen SLA selesai dibuat, semua pihak perlu memahami isi perjanjian tersebut secara menyeluruh. Di tahap ini, tim yang terlibat akan mendapatkan penjelasan tentang metrik yang akan diukur, prosedur penanganan keluhan atau gangguan, serta konsekuensi jika terjadi pelanggaran SLA. Sosialisasi ini bertujuan untuk menyamakan persepsi.
3. Pemantauan
Pemantauan menjadi proses yang berlangsung terus-menerus selama masa berlakunya SLA. Penyedia layanan akan secara rutin mengevaluasi kinerja layanan berdasarkan parameter yang telah disepakati.
Mereka mengukur waktu respons, ketersediaan layanan, tingkat kepuasan pelanggan, dan indikator lainnya. Hasil dari pemantauan ini digunakan untuk menilai apakah penyedia layanan telah memenuhi komitmennya.
Di sisi lain, klien juga perlu aktif memantau jalannya SLA, misalnya melalui pertemuan mingguan atau dengan memeriksa basis data yang berisi data performa. Langkah ini membantu kedua belah pihak menjaga kualitas layanan dan melakukan perbaikan bila diperlukan.
Cara Memantau Performa dari Perjanjian Tingkat Layanan
Memantau performa dari Service Level Agreement (SLA) tidak bisa dilakukan sekali saja, proses ini harus berlangsung secara konsisten selama masa berlaku perjanjian. Untuk membantu memahami proses ini dengan lebih mudah, berikut adalah langkah-langkah yang bisa dilakukan:
1. Lakukan Pemantauan Rutin oleh Penyedia Layanan
Penyedia layanan akan memantau performa secara berkala sesuai dengan parameter dalam SLA. Mereka mengukur berbagai aspek penting seperti waktu respons, ketersediaan sistem, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Hasil pemantauan ini digunakan untuk mengevaluasi apakah layanan memenuhi standar yang telah ditentukan dan untuk mengidentifikasi potensi perbaikan. Penanggung jawab dan metode pelaporan biasanya sudah ditetapkan dalam dokumen SLA.
2. Ikut Terlibat dalam Pemantauan Sebagai Klien
Anda juga bisa aktif memantau performa layanan dengan beberapa cara:
- Adakan pertemuan rutin (seperti diskusi mingguan)untuk meninjau metrik performa.
- Tinjau database yang berisi data dan statistik layanan untuk memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi komitmennya dan melakukan penyesuaian jika diperlukan.
3. Sepakati Metrik Evaluasi Sejak Awal
Semua pihak yang terlibat harus menyetujui metrik performa yang akan digunakan sebelum dimasukkan ke dalam SLA. Metrik ini akan menjadi tolok ukur dalam mengevaluasi efektivitas layanan. Jika ada indikator yang tidak relevan, lakukan diskusi ulang hingga diperoleh kesepakatan bersama.
4. Pastikan Aksesibilitas dan Pembaruan SLA
Pastikan SLA mudah diakses oleh pelanggan, misalnya dengan menyediakan tautan khusus yang selalu dapat dibuka. Jika terjadi perubahan dalam layanan, perbarui isi dokumen SLA secara segera agar selalu mencerminkan kondisi terbaru. Biasanya, SLA juga memuat ketentuan untuk pelaporan dan evaluasi performa secara berkala.
Penalti Jika Gagal dalam SLA
Untuk memastikan kesepakatan dipatuhi dengan serius, Service Level Agreement (SLA) biasanya mencantumkan penalti yang akan berlaku jika penyedia layanan gagal memenuhi tanggung jawabnya. Ketentuan ini untuk mendorong penyedia layanan untuk tetap konsisten menjaga kualitas.
Berikut beberapa bentuk penalti yang umum diterapkan dalam SLA:
- Penalti Finansial: Penyedia layanan wajib membayar denda sesuai jumlah yang telah disepakati sebelumnya sebagai konsekuensi atas pelanggaran.
- Service Credits: Pelanggan akan menerima potongan biaya layanan pada periode berikutnya sebagai bentuk kompensasi atas ketidaksesuaian layanan.
- Perpanjangan Lisensi Gratis atau Biaya Rendah: Penyedia layanan dapat menawarkan perpanjangan lisensi secara gratis atau dengan harga murah, sambil memperbaiki masalah yang terjadi.
- Dukungan Tambahan atau Pengurangan Harga: Jika layanan tidak sesuai SLA, penyedia bisa memberikan dukungan ekstra atau mengurangi harga layanan untuk pengguna.
SLA Sebagai Dasar Layanan yang Profesional dan Terukur
Dari penjelasan di atas, dapat kita simpulkan bahwa Service Level Agreement bukan sekadar dokumen formal, melainkan fondasi penting dalam membangun kerja sama layanan yang profesional, transparan, dan terukur. Dengan menyusun SLA secara cermat, mulai dari jenis, fungsi, hingga metrik dan sanksi.
Anda dan mitra kerja dapat menetapkan ekspektasi yang jelas serta tanggung jawab yang seimbang dengan sistem ini. Melalui tahapan yang sistematis dan pemantauan berkala, SLA membantu memastikan layanan berjalan sesuai standar, serta memberi kepercayaan dan kenyamanan bagi semua pihak yang terlibat.
FAQ (Frequently Asked Question)
Apakah SLA bisa dinegosiasikan ulang setelah kontrak berjalan?
SLA sebenarnya bukan dokumen yang kaku dan bisa dinegosiasikan ulang, terutama jika terjadi perubahan signifikan pada kebutuhan bisnis, volume layanan, atau kondisi operasional. Namun, perubahan ini tetap harus disetujui kedua belah pihak dan dicatat secara formal sebagai adendum atau pembaruan kontrak.
Bagaimana SLA berpengaruh terhadap penalti jika vendor gagal memenuhi layanan?
SLA berfungsi sebagai dasar pemberian penalti atau kompensasi apabila penyedia layanan tidak memenuhi standar yang disepakati. Ketentuan penalti ini umumnya sudah ditentukan di awal kontrak, seperti pengurangan biaya layanan, perpanjangan waktu layanan gratis, atau kompensasi finansial lainnya.
Apakah SLA hanya mengatur uptime layanan saja?
Tidak. SLA bisa mencakup berbagai metrik selain uptime, seperti waktu respons dan resolusi, ketersediaan dukungan teknis, performa aplikasi, keamanan data, hingga frekuensi backup. SLA modern bahkan dapat disesuaikan dengan indikator-indikator yang lebih relevan dengan model bisnis klien.
Seberapa sering SLA harus ditinjau ulang?
Idealnya, SLA ditinjau secara berkala, misalnya setiap 6 bulan atau satu tahun, untuk memastikan tetap relevan dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan bisnis. Review ini penting untuk menyesuaikan SLA terhadap perubahan skala operasi atau kompleksitas layanan yang digunakan.
Apa yang harus dilakukan jika vendor selalu melanggar SLA, meskipun sudah diberi peringatan?
Jika vendor terus-menerus gagal memenuhi SLA, maka pelanggan memiliki hak untuk mengambil tindakan sesuai ketentuan kontrak. Ini bisa berupa pemutusan kontrak, eskalasi ke level manajemen atas, atau bahkan tindakan hukum jika kerugian yang ditimbulkan signifikan.
Apakah SLA berlaku dalam semua jenis layanan digital atau IT?
SLA umumnya berlaku dalam hampir semua layanan digital dan IT, seperti cloud computing, managed services, jaringan, hingga software-as-a-service. Meski begitu, cakupan dan detail SLA bisa berbeda tergantung jenis layanan dan model penyediaannya.
Bagaimana cara memastikan SLA yang dibuat benar-benar realistis dan bisa diukur?
SLA yang baik harus menggunakan metrik yang terukur secara kuantitatif dan didukung data yang bisa diaudit. Selain itu, kedua pihak harus sepakat bahwa metrik tersebut realistis, berdasarkan kemampuan operasional penyedia layanan dan ekspektasi pengguna layanan.
Apa peran monitoring otomatis dalam membantu pemenuhan SLA?
Monitoring otomatis memungkinkan penyedia layanan dan pelanggan untuk melacak performa layanan secara real-time. Hal ini penting karena dapat memberikan data objektif untuk mengevaluasi apakah SLA dipenuhi atau dilanggar, serta menjadi dasar keputusan perbaikan layanan.
Apakah SLA tetap berlaku selama kondisi force majeure seperti bencana alam?
Umumnya, SLA akan mencantumkan klausul force majeure yang membebaskan kedua pihak dari tanggung jawab atas pelanggaran SLA akibat kejadian di luar kendali manusia, seperti bencana alam, perang, atau gangguan besar pada infrastruktur publik.
Bagaimana SLA membantu membangun kepercayaan antara penyedia dan pelanggan?
SLA menciptakan kerangka kerja yang transparan antara penyedia dan pelanggan dengan menetapkan ekspektasi layanan secara tertulis. Ini meminimalkan ambiguitas dan meningkatkan akuntabilitas, yang pada akhirnya membantu membangun kepercayaan jangka panjang di antara kedua belah pihak.
